“君品薈不僅僅是一個(gè)電商平臺，而是‘以消費者為中心’營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新探索，在這種模式下，消費者可以全程參與到平臺的建設運營(yíng)中，并最終通過(guò)平臺滿(mǎn)足自己對高品質(zhì)生活、服務(wù)的需求。”
在12月中旬的2023新消費新商業(yè)科技峰會(huì )現場(chǎng)，君品薈運營(yíng)總監谷峰領(lǐng)取了“數字化創(chuàng )新最佳實(shí)踐案例”、“新消費創(chuàng )新品牌TOP”兩項榮譽(yù)證書(shū)，并在現場(chǎng)說(shuō)了這樣一段話(huà)。
此時(shí)距離君品薈上線(xiàn)不過(guò)3個(gè)月的時(shí)間。這意味著(zhù)在競爭激烈的電商市場(chǎng)中，君品薈只用3個(gè)月就完成了從平臺上線(xiàn)，到能力得到驗證，再到初步獲得市場(chǎng)認可。
快速成長(cháng)背后的密碼是什么？“以消費者為中心”的創(chuàng )新探索有哪些？作為君品薈的合作伙伴，我們與谷峰進(jìn)行了一次面對面的交流，今天梳理了部分內容與大家分享。
新模式：從源頭做到“以消費者為中心”
“以消費者為中心”的理念喊了很多年了，但喊起來(lái)容易，落到實(shí)處很難。多數企業(yè)在行動(dòng)上都是淺嘗輒止。
以傳統電商電商為例，其運行邏輯是：平臺招商→商家入駐→商家上線(xiàn)產(chǎn)品→消費者選購。在這套體系下，平臺方與商家一起為消費者搭建了一個(gè)“場(chǎng)地”，并最大程度確保這個(gè)“場(chǎng)地”有豐富的“貨品”，為消費者提供了足夠的選擇空間。
這樣的“人貨場(chǎng)”中，規則、產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等均由平臺與商家決定，消費者扮演的就是一個(gè)選購者的角色。
君品薈布局的是另外一條全新的路徑：讓消費者不再僅僅是選購者，而是作為平臺的建設者，參與到平臺運營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節中。
簡(jiǎn)而言之，平臺要上線(xiàn)什么產(chǎn)品，產(chǎn)品該怎么定價(jià)，如何包裝，選擇什么配送方式，并不僅是平臺與商家說(shuō)了算，消費者在其中扮演了相當重要的角色。
谷峰指出，“君品薈要做的是重塑人、貨、場(chǎng)交互式體驗的電商數字化運營(yíng)平臺，我們會(huì )給予消費者更多的發(fā)言權，讓消費者參與到?jīng)Q策中，從源頭上做到以消費者為中心。這樣既能調動(dòng)消費者的積極性，也能有效提升消費者的滿(mǎn)意度與忠誠度。”
新嘗試：“流量+實(shí)踐”跑通新模式
從上線(xiàn)開(kāi)始，君品薈就堅定不移地踐行“以消費者為中心”的新模式，并走出了一條具備君品薈特色的道路。
這條道路主要圍繞著(zhù)“流量+實(shí)踐”兩個(gè)方向延伸：通過(guò)搭建私域流量池，與消費者建立緊密聯(lián)系，為參與平臺建設運營(yíng)提供流量基礎；通過(guò)開(kāi)展實(shí)踐，用真實(shí)案例驗證模式可行性，并提供調優(yōu)支撐。
流量：搭建私域，提升用戶(hù)價(jià)值
君品薈平臺的建設是基于習酒會(huì )員體系進(jìn)行的，是對習酒現有電商平臺流量的承接與價(jià)值挖掘。
平臺上線(xiàn)后，開(kāi)展了豐富的交互活動(dòng)，將現有渠道的流量沉淀在私域生態(tài)中，通過(guò)私域建立與消費者間互動(dòng)與關(guān)系的培養場(chǎng)。
一方面，平臺為私域內的消費者提供了豐富的服務(wù)，如知識科普、優(yōu)惠活動(dòng)、趣味交互等，逐漸提升消費者與平臺的情感連接與信任關(guān)系；同時(shí)，通過(guò)豐富的信息埋點(diǎn)，建設更完整的用戶(hù)標簽體系，為消費者提供更加個(gè)性化的體驗。
另一方面，隨著(zhù)私域社群越來(lái)越活躍，平臺開(kāi)始調動(dòng)消費者參與到選品、定價(jià)等過(guò)程中，讓消費者真正參與到平臺的建設與運營(yíng)中。
實(shí)踐：從0 到1完成“赤水冬筍”上線(xiàn)
就在近日，君品薈剛剛完成了“赤水冬筍”新品上線(xiàn)。這款產(chǎn)品從前期調研到最終上線(xiàn)，都有消費者全程參與，正是“以消費者為中心”新模式的成功落地。
前期階段，君品薈的團隊了解到赤水的筍農們開(kāi)始采挖冬筍了，吃冬筍的時(shí)節到了，這個(gè)時(shí)候團隊還沒(méi)決定要不要上這款產(chǎn)品，而是先前往赤水進(jìn)行了一次實(shí)地走訪(fǎng)調研。
隨著(zhù)調研的深入，團隊對赤水的風(fēng)土人情、自然風(fēng)貌，對冬筍的生長(cháng)環(huán)境、營(yíng)養價(jià)值都有了足夠的理解，并將一路的所見(jiàn)所感在私域中做了實(shí)時(shí)分享，過(guò)程中，越來(lái)越多的消費者提出想嘗一嘗赤水的冬筍。直到這時(shí)，團隊才開(kāi)始考慮上這款產(chǎn)品。
隨后，開(kāi)始甄選商家，考慮包裝、定價(jià)、配送等事宜，所有這些都不是平臺、商家自行決定的，而是經(jīng)過(guò)與消費者的大量交流溝通，充分理解了消費者的訴求與意愿后做出的決策。例如，很多消費者提出，吃冬筍就是吃的鮮勁兒，所以平臺采用了保溫層來(lái)防潮防凍，同時(shí)選擇用順豐最快的方式去配送，最大程度保證冬筍的原汁原味。再如，很多消費者提到冬筍炒臘肉是“絕配”，于是，平臺又甄選合作了臘肉商家，消費者一鍵下單后就能同時(shí)收到冬筍與臘肉。
冬筍臘肉套裝上線(xiàn)后，受到很多消費者的喜愛(ài)，不到一周的時(shí)間銷(xiāo)量就突破了千單，下單人群有些來(lái)自貴州當地，還有很多來(lái)自北上廣深等一線(xiàn)城市。
這個(gè)成績(jì)，很好地驗證了君品薈新模式的可行性與價(jià)值。谷峰表示對于這個(gè)結果并不意外，如果一個(gè)平臺真正做到了讓消費者全程參與決策，也就意味著(zhù)這個(gè)平臺從源頭上抓住了消費者滿(mǎn)意度。
新服務(wù)：工具賦能，提升服務(wù)品質(zhì)
一個(gè)完善的電商平臺，模式、產(chǎn)品、服務(wù)缺一不可。為了給消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，君品薈下足了功夫。
一方面，君品薈組建了一支經(jīng)驗豐富、專(zhuān)業(yè)素養高的95后客服團隊，這支團隊經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓，對平臺的規則、產(chǎn)品、服務(wù)政策等有深入了解。在此基礎上，這支團隊得到了平臺的充分授權，這意味著(zhù)，在接收到消費者需求時(shí)，他們可以自主決策，快速響應需求，為消費者提供更個(gè)性化的、更有溫度的服務(wù)。
另一方面，君品薈十分重視“工具賦能”。為了真正選出好的客服工具，君品薈團隊花費了大量精力去接觸國內頭部廠(chǎng)商，并試用產(chǎn)品。最終，選擇與國內領(lǐng)先的智能客服廠(chǎng)商智齒科技達成合作。
目前，雙方已攜手部署了“在線(xiàn)客服+在線(xiàn)客服機器人+工單+呼叫中心”方案，這套方案助力君品薈提升了服務(wù)質(zhì)量：1.通過(guò)“人機協(xié)作”，緩解了人工客服接待壓力，提升接待效率與質(zhì)量。2.打通工單與業(yè)務(wù)系統，消弭了客服部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的“壁壘”，提升內部協(xié)作效率；3.統一商戶(hù)客服模塊管理權限，商家入駐后，即可收到平臺方提供的客服賬戶(hù)，一鍵登錄就能自行完成設置并開(kāi)展接待服務(wù)，接入成本低、操作便捷。
提及與智齒科技合作的原因，君品薈運營(yíng)總監谷峰表示：“我們做過(guò)充分的調研，選擇智齒主要是看中三個(gè)方面的優(yōu)勢：一是AI能力強，機器人獨立解決率在60%以上，加上有AI智能輔助人工接待，問(wèn)題首次解決率非常高；二是接待效率高允許客服人員在統一的聯(lián)絡(luò )平臺進(jìn)行接待，無(wú)需反復切換平臺，操作友好；三是交付快而穩，只用3個(gè)月就能完成數千坐席部署。從實(shí)際合作情況來(lái)看，也是遠遠超預期的。”
目前，針對活動(dòng)通知、沉默喚醒等場(chǎng)景，君品薈與智齒科技正在探索深化合作，相信后續落地后，會(huì )帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的新一輪提升。
接下來(lái)，君品薈將持續秉承“以消費者為中心”的理念，不斷加強創(chuàng )新模式的探索與深化，深挖消費者在電商購物場(chǎng)景中對于產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)、體驗等的訴求，真正“服務(wù)品質(zhì)生活”。
